确立“服务最低标准”、“服务基本标准”的思索

服务行业本来应该有一个最低标准的，就是说“至少该做到”什么程度。这个需要培训、员工管理，就像星级酒店收取的百分之几“服务费”。收取费用后，商家有培训、管理、规范好员工至少该做到什么程度的责任，然后形成一套评判体系，奖罚分明，做得好的员工得到表扬、奖励，做得低于“服务最低标准”的员工被惩罚。

然后还有不断提高的服务标准，当客人提出超过“基本服务标准”的服务要求时，服务人员可以索要“小费”。客人给出的“小费”，是对员工的鼓励。

但是貌似有些商家收取了“服务费”后，并没有很好的培训员工做到基本服务要求，对她们给予奖励，“服务费”变成为了收而收。对于差于“服务最低标准”的员工，也没有相应惩罚措施。由于很多东西不清晰，商家的“服务费”也收得过于理所当然，所以作为员工，索要小费，也变得过于理所当然，少了“理性对谈”，公平谈判的基础。例如服务人员不会对客人说“公司的服务标准具体如何，先生，你前面所付的费用只是达到公司要求的基本服务标准。你现在要求我超过了公司的服务标准，请你额外付我多少小费，你认为合理吗？如果您不付，也可以，那么十分对不起，我们就做基本服务，划算一些，下次过来若给我多些回报，我能做到更好。”。

理性对谈是没有敌意，和谐舒畅的，也是基于对谈双方对标准和规则的清晰、明确认识。当没有了谈判式的理性对谈，就变成硬梆梆的、如官府命令式的沟通，“小费一定要给”，这就变了硬性潜规则。